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数智化浪潮下,中国酒店业能否搭上科技快车?

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【上海酒店网 曹沁】2021年3月31日,由商业空间产经研究媒体-上海酒店网联合商业空间资产战略研究咨询机构-上海酒店研究院主办、先之教育及先之IHMA上海分会协办的“2021上海酒店数智酒店高峰论坛”在上海浦东新国际博览中心E6馆隆重举办,本次论坛主题为新技术、新营销,引领数智酒店新势能。

会上,在中国饭店协会首席顾问张兴国的主持下,首旅如家酒店集团IT总经理王波、万达酒店及度假村中端酒店事业部常务副总经理谭廷富、住友酒店集团高级副总裁章建春、丽呈酒店集团COO孙刚、浙旅投酒店集团数字化运营中心总经理来卓佳、鹿马智能科技创始人兼CEO田同勇等嘉宾围绕“酒店数智化应用趋势剖析”话题进行了深入探讨。


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圆桌嘉宾合影(从左到右):张兴国、王波、谭廷富、章建春、孙刚、来卓佳、田同勇

2020年9月,国务院国资委发布了加快国资委系统数智化转型的通知,中国数智化加快了发展步伐。上海酒店观察到,从国家层面的“数智中国”到各地政府响应的“数智上海”、“数智杭州”等,乃至延伸至各个行业的数智化改造,新的趋势正在形成。

而对于经历过疫情风波之后的酒店业而言,无接触式服务已经成为酒店的标配,数智化酒店业成为了新的趋势。那么,未来的酒店数智化应用会有哪些表现?

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浙旅投酒店集团数字化运营中心总经理来卓佳

1. 中国酒店数智化发展内外因

来卓佳认为,从酒店业来说,其一是对内需要服务效率提升;其二是客户体验成为重点,酒店业数智化改造十分必要。

谭廷富表示,数智化是市场的需要,技术的成熟、国家政策的支持和酒店降本增效需求的增加,是其发展的重要推动力。

王波则有三个判断:第一,从政策引导来看,国家对于数智化的鼓励已经到了一个风口,多个行业都在积极践行,上海酒店业也在讨论转型的问题。第二,从客群需求来看,用户已经培养了自主操作的消费习惯;第三,从经营回报来看,80%的投资人在效率、成本和人员短缺状况下,看到了数智化发展的前景。

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首旅如家酒店集团IT总经理王波

2. 数字化、智慧化是数智化的初级形态吗?

数智化是酒店业本身存在的需求,再加上国家政策的引导,未来或将成为一种新的趋势。那么,酒店业数智化会以什么样的形式出现?智慧酒店是否是其中一种具体的表现形式?

田同勇认为,任何传统的行业都存在从信息化到数字化再到智慧化的过程,数字化是承上启下的,酒店行业的信息化完成要把业务流串起来,数字化将大家引导到线上来、有交互点交互,最后才过渡到未来的智慧化。

章建春认为,现在的智能化并不完全代表酒店的数智化。数据化是数智化的核心,真正的数智化其信息可以沉淀,并触达到客人。

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住友酒店集团高级副总裁章建春

3. 数智化的营运优势在哪?

来卓佳认为,酒店的数智化运营需要围绕本质来操作。酒店的本质就是企业,企业的本质是盈利,具体解决了两个问题:能耗和人工。利用数智化的工具和平台,把酒店运营流程进行优化,可以提高酒店整体的服务效率。

“能耗的降低确实是优势之一。”谭廷富表示,随着数据分析能力的提高,数智化后的酒店可以通过对比找到管理漏洞,还可以帮助抓取用户画像,更精准地让酒店为客户提供精细化服务。

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万达酒店及度假村中端酒店事业部常务副总经理谭廷富

4. 高端酒店和有限服务酒店对于智能化的需求有区别吗?

“对于高端型酒店和中低端服务型酒店来说,都有智能化诉求。”孙刚强调自己的观点。

“我们跟有限服务的酒店基本上保持同样态度。”谭廷富表示,“实际上,高端酒店、豪华酒店、奢华酒店都在用机器人,都在用自助入住机。”

章建春认为,智能化在酒店里未来是标配,如果按照车的类型分类——A级、B级、C级,智能化在A级里面是这样的配置,在B级里面、C级里面则是另外的配置,这跟客群的定位、投入产出比都有关联。

“主要还是看客群需求。”来卓佳认为,如果说这个客群都是往低端的客群走,可能类似的消费群体习惯、学习成本会比较高,用了数智化的设备很难去学,造成诸多不满意。

田同勇表示,尽管高端酒店和快捷酒店都有智慧化的需求,但是要求不同。“快捷型的酒店效率优先。高星级酒店除了便捷,对用户体验、场景感会有更多要求,实现的难度也要稍大一些。而快捷型酒店的意愿会更明确一点,决策速度也会更快。”

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鹿马智能科技创始人兼CEO田同勇

5. 数智化发展的推广困境在哪?

既然数字化、智能化是大趋势,那么无论是酒店CIO还是运营者,都需加快推进步伐,来推进酒店业数智化这一整体进程。目前酒店在推进过程中,碰到的最大困难是什么?

王波表示,最大的问题是钱的问题,因为所有的投入都要看到回报。

田同勇表示,最大的困难是如何通过用户迅速看到效果,快速看到效果后投入会更坚定。

“投入和回报比。”来卓佳认为,这是最大的难点。

孙刚认为,当下大家还未想好绝对投入,所有智能化或者是技术类的产品只要不断使用成本就会降低,但目前大家都处于观望态势、成本则无法下降。

“最大的障碍在于数据互通和开放。”章建春认为,当下的酒店数智化收集到的用户数据只围绕着住宿前和住宿后,这些数据还没有办法做到“千人千面”。

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丽呈酒店集团COO孙刚

在讨论的最后,几位嘉宾共同展望了酒店数智化的未来趋势,其普遍认为,科技将改变未来,数智化是行业发展的必然,但仍需行业的共同努力。

小结

伴随着新科技的进步和应用范围的越发广泛,酒店数智化改造有了强有力的科技支撑。同时,伴随着酒店产业升级的提速,数字化与智能化或将成为酒店业未来发展过程中必不可少的关键词。